Formation - Conduire les entretiens difficiles
Ressources Humaines Management Projet

Conduire les entretiens difficiles

Référence : FsHdbfSkzaLM
Durée : 14 h sur 2 j
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JMB Formation
VALBONNE
Les conflits font partie intégrante de la vie professionnelle. En effet, de nombreuses situations auxquelles sont confrontées les personnes et les équipes peuvent entraîner des relations conflictuelles.

Face au conflit, le manager démuni laisse souvent la situation se dégrader et provoque ainsi une perte d’efficacité dans son équipe. Le manager doit faire face à ces situations difficiles tout en préservant la relation

Détails de la formation

Méthodes et outils pédagogiques

Moyens et méthodes pédagogiques

Pour mener à bien nos prestations, nous mobilisons les compétences nécessaires au service du module de formation.
Toutes nos prestations sont adaptées en fonction du contexte des objectifs et de la commande de notre donneur d’ordre.

Une attention particulière sera portée sur le respect des exigences relatives à l’égalité professionnelle entre les femmes et les hommes.

Travailler pour une entreprise, pour un service, c’est y participer !

Aussi, lorsque nous construisons un module de formation, nous partons toujours du principe que “c’est en s’investissant que l’on gagne”. Nous proposons alors à chaque apprenant d’être au cœur de l’action pour devenir : Acteur, pour FAIRE !

Par cet investissement, il peut se perfectionner, apprendre et acquérir de nouvelles compétences.

L'adulte, en tant qu’apprenant, souhaite :

  • Apprendre de nouvelles compétences ou pratiques ;
  • Obtenir de nouvelles informations visant l’atteinte de nouvelles compétences ;
  • Une formation qui satisfait ses désirs personnels et professionnels ;
  • Améliorer une compétence ou une pratique professionnelle déjà acquise ;

« Les compétences c’est bien, mais le professionnalisme c’est mieux ! »

Les outils mis en œuvre

Au-delà des moyens technologiques, ordinateur, vidéoprojecteur, nos jeux de carte ou en bois, nos plateaux de jeux permettent aux participants de “focaliser” leur attention à la formation. Véritables outils pédagogiques, ils sont des compléments indispensables et indissociables de l’animation de la formation. Ils permettent aussi bien le travail individuel qu’en équipe.

A chaque formation est remis aux participants de « vraies » fiches pédagogiques réalisées par nos soins en lien avec les apprentissages, ou des Pockets-book, véritables outils nomades rappelant toutes « les ficelles et astuces » de la formation.

Objectifs de la formation

  • Intégrer un schéma d’identification simple de ses propres comportements et ceux de ses interlocuteurs lors d’un conflit
  • Reconnaître les différents types de réactions « sous stress » pour réagir efficacement afin de « dégonfler » la situation
  • Ecouter et comprendre pour intervenir et rassurer
  • Gérer les plaintes et incivilités : être capable de recevoir une critique, une plainte, sans agresser, prendre du recul, analyser ses propres façons de faire

Méthodes d'évaluation

Evaluer la formation est nécessaire pour :

  • Connaître le « retour sur investissement » de l’action de formation engagée.
  • Conduire l’apprenant au succès de son diplôme dans le cadre d’une formation qualifiante

Evaluation préalable

Le formateur remet en début de formation le document d’évaluation préalable à faire compléter par les apprenants ; Le stagiaire formalise ainsi ses attentes et se positionne vis-à-vis des objectifs pédagogiques à atteindre

Evaluation continue

Tout le long de la formation jeux - questions - reformulation – tests - exercices - mise en situation - observations et remarques

  • Synthèse d’évaluation
  • Les suggestions du consultant

Le témoignage de ce qui est réalisé pendant la formation et les éventuels travaux à engage, formalisé sous forme de plan d’action.

Evaluation finale

Le formateur remet en fin de formation :

  • La feuille d’évaluation à faire remplir par le stagiaire
  • Le plan d’action à compléter par le stagiaire et à mettre en œuvre pour l’atteinte des objectifs de la formation (avantages pour l’entreprise, le participant)

Il convient de distinguer

L’évaluation finale du stagiaire, recueil du degré de satisfaction des stagiaires à l’issue immédiate de l’action + indice comportant la mention « Comment poursuivre votre évolution professionnelle ? »

L’évaluation du formateur qui permet de mesurer l’employabilité, le profil candidat vers un retour à l’emploi, intégrant les compétences acquises, la mobilité géographique en phase avec les attentes des employeurs proposant une mission.

Les modules individuellement font l’objet d’une attestation individuelle de formation, la réalisation complète du parcours s’inscrit dans un processus de qualification sanctionné par un Certificat Qualification Professionnel, une habilitation, un titre, un diplôme.

Les plus

Des consultants spécialisés, une méthode et des outils pédagogiques dynamiques et opérationnels, une animation participative au service de l’ancrage des messages et d’un meilleur apprentissage pour la mise en œuvre de nouvelles compétences.

Nos interventions sont adaptées à la réalité que vivent vos collaborateurs au sein de l’entreprise, le stagiaire est acteur de sa formation, c’est lui qui se forme, qui apprend et développe ses connaissances.

Nos formations alternent apports théoriques, illustrations et mises en situation.

La situation concrète de l’entreprise est intégrée et les supports pédagogiques complets et réalisés “sur-mesure” sont remis à chaque participant. Véritables outils pédagogiques, ils sont des compléments indispensables et indissociables de l’animation de la formation.

Pré-requis

Le manager embauché ou promus à la tête d'une équipe, pour en assurer le fonctionnement au quotidien, en lien avec les clients. Il doit gérer des situations difficiles, entretien clients « sous haute tension », entretien de « recadrage » avec les équipes… Selon les entreprises, il peut être Cadre ou Agent de maîtrise.

  • Pas de pré requis spécifique, en termes de niveaux et de diplômes
  • Les Savoirs de Bases : Communiquer en français ; utiliser les règles de base de calcul et du raisonnement mathématique ; utiliser les techniques usuelles de l’information et de la communication numériques ; travailler dans le cadre de règles définies d’un travail en équipe ; travailler en autonomie et réaliser un objectif individuel.
  • Volonté de s’impliquer personnellement et émotionnellement dans cette formation pour en tirer les meilleurs bénéfices
  • Parler une langue étrangère est un plus selon l’entreprise.
  • Maitrise du Pack Office ou d’un logiciel métier

Modalités d'enseignement

  • En présentiel

Public cible

  • Managers
  • Collaborateurs

Vos formateurs

Jean-Michel BACHELLERIE
Son crédo : « On apprend bien ce que l’on fait »

Créateur et consultant de JMB Formation depuis 2004

Il est fort de 15 ans d’expérience dans les métiers de services aux entreprises. Il a développé le goût de la relation aux autres, avec le souci permanent de mettre ses compétences au service de la promotion des hommes. Pédagogue par nature, curieux par essence, il vous accompagne vers un univers différent riche en techniques de communication et de management.

Il est titulaire d’un CQP Consultant-Formateur, d’une capacité en formation et pédagogie et du prix de la Courtoisie française

Certifié EQ TTI Succéss Insight
Pierre LE BERRE
Son crédo : « Etre à la juste mesure ! »

Fort d'une expérience de plus de 20 ans dans les métiers de l'hôtellerie de luxe, Pierre développe le plaisir du beau et du juste savoir-faire. Spécialiste du management et du service en restauration, il conduira les équipes au succès. Méticuleux, il vous accompagnera aussi bine pour un service VIP de 4 personnes que dans la gestion d'un évènement de plusieurs centaines de clients ou au service des personnes les plus vulnérables dans l'environnement de la santé.

Il est titulaire du Titre Professionnel Formateur pour Adultes de niveau III

Programme

1
Contenus de la formation
Différencier un problème, d’une tension, d’une crise et d’un conflit

- Qu'est-ce qu'un conflit ?
- Comment et pourquoi le conflit ?
- Manager : faut-il toujours éviter les conflits ?
- Connaître les principales causes et éléments déclencheurs des conflits
- Comprendre la dynamique conflictuelle : du biais perceptuel à la rupture
- Se projeter dans « l'après conflit » pour se positionner avec efficacité

La pratique de l’assertivité et de l’écoute active

- Savoir dire « NON »
- L’autodiagnostic de son style relationnel
- Les différents niveaux d’écoute
- L’autodiagnostic de ses capacités d’écoute

Assumer ses responsabilités face aux conflits

- Prendre conscience de ce qui dans son comportement managérial peut générer des conflits.
- Prendre du recul pour assumer ses propres erreurs et faire face à ses émotions.

Sortir des conflits par la régulation, la médiation ou l'arbitrage

- Mettre en place un processus de régulation.
- Utiliser l’arbitrage au bon moment pour répondre aux situations d'urgence ou de blocage.
- Mettre en place de nouvelles règles du jeu

La « boîte à outils » pour gérer le conflit

- Mettre en place une médiation : conditions de succès et protocole
- Utiliser l’arbitrage au bon moment pour répondre aux situations d'urgence ou de blocage
- Mettre en place de nouvelles règles du jeu
- Les outils « flash » pour la gestion des moments de tension : respiration - recul - lâcher prise
- Je «gère la plainte» du client, avec le consultant virtuel ou l’art et la manière de se mettre à la place de l’autre (technique de créativité)

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