Formation - Gérer les clients difficiles par téléphone
Commercial Vente

Gérer les clients difficiles par téléphone

Référence : bTgx18pkKdOv
Durée : 14 h sur 2 j
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E.S.V. RESSOURCES
CANNES
Garantir une relation client de qualité par téléphone, s'adapter à son interlocuteur, gérer les conflits par téléphone, proposer des solutions satisfaisantes ...

Détails de la formation

Méthodes et outils pédagogiques

Recueil des besoins en amont de la session afin de pouvoir répondre à des demandes spécifiques.

Mode d’animation interactif :

  • 25 % du temps pour les apports techniques, méthodologiques et d'outils
  • 75 % du temps pour les exercices/ tours de table / mise en situation, et pour apporter des réponses personnalisées et opérationnelles immédiatement applicable

1. Remise en début de formation d’un livret d’exercices permettant aux participants une prise de note interactive et personnalisée. Transmission au format électronique du support de présentation et des documents annexes. 2. Définition d'un plan d'action personnel, permettant une mise en œuvre immédiate de méthodes, outils et pratiques.

Objectifs de la formation

A la fin de la formation le/la stagiaire sera capable de :

  • Mieux communiquer pour optimiser la qualité du contact avec les clients
  • Maitriser ses émotions face à des interlocuteurs et des situations difficiles
  • Développer, fidéliser et consolider la relation clients en toutes circonstances
  • Gagner en assurance


Certains points pourront être approfondis ou d'autres abordés, en fonction des attentes des stagiaires.

Méthodes d'évaluation

  • Quiz de début de session
  • Etudes de cas / mises en situation / évaluations atout au long de la formation
  • Quiz de fin de session sur les apports abordés
  • Evaluation à chaud en fin de session
  • Evaluation à froid 6 mois plus tard

Les plus

  • Notre accompagnement et suivi par une formatrice - coach : définition d'un plan d'action personnel, permettant une mise en œuvre immédiate de méthodes, outils et pratiques commerciales/managériales.
  • Notre méthode d'animation : exercices ludiques, théâtre, jeux, mise en activité régulières, vidéos animées, quiz, ateliers de travail...
  • Notre pragmatisme : nous plaçons l'interactivité et l'échange au coeur de nos formations (en présentiel et à distance) : enquêtes terrain, exercices sur vos propres retours d'expérience, coaching individuel, forums de discussion, tchats, travaux de groupe à distance...


La formation doit être un moment de partage et d'enrichissement entre apprenants !

Pré-requis

Aucun

Modalités d'enseignement

  • En présentiel

Public cible

Tous publics

Programme

1
Jour 1
1/ Garantir une relation client de qualité par téléphone

• Le positionnement et le rôle du chargé de service client

• Prendre en compte les particularités du téléphone.

• Les outils existants et ceux à venir : maitriser sa posture dans les 2 cas

• Importance et enjeux de l’accueil par téléphone

• Représenter son entreprise et ses produits

• Connaitre les produits de mon entreprise pour pouvoir répondre à d’éventuelles objections

• L’entretien par téléphone : les différentes phases

- Message d’accueil

- Identification de son interlocuteur

- L’écoute et les bonnes questions qui en découlent

- La reformulation pour éviter les erreurs

- La réponse aux besoins

- La proposition d’adaptation, la réponse aux objections



Training sur les cas concrets des participants :

• Accompagnement à la mise en œuvre du discours

• Observation, écoute, réajustements.



2 / Mieux se connaitre pour mieux s’adapter à mon interlocuteur

Comprendre les modes de communication avec les " Couleurs "

• Les 4 types de comportements des collaborateurs et s’y adapter grâce à la méthode des couleurs :

• Définir et identifier les 4 profils dominants

• Les comportements à mettre en place pour s’adapter à chaque profil

Rouge (Conducteur) : fonceur, énergique, rapide, direct, indépendant, exigeant

Jaune (Promoteur) : expansif, enthousiaste, communicatif, démonstratif, social, tonique

Vert (Facilitateur) : attentionné, calme, coopératif, patient, modeste, fiable

Bleu (Organisateur) : précis, réservé, formel, analytique, prudent, réfléchi

• Diagnostiquer les forces et les faiblesses de chaque couleur : leurs attentes, craintes, moteurs

• Comprendre ses affinités avec certains et les raisons de ses rapports difficiles avec d’autres

• Reconnaître le style des interlocuteurs et adapter sa communication

Les stagiaires passent le questionnaire des " Couleurs de Jung " pour définir leurs couleurs.

Ensuite ils s'approprient le concept en déterminant le profil de leurs interlocuteurs selon les 4 couleurs.



Objectifs opérationnels / Amélioration de pratique :

- Comprendre et accepter la communication des différentes personnalités pour mieux communiquer et faire passer son message

- L’acceptation du message passe par l’acceptation du porteur du message



++Training sur les cas concrets des participants :++ Identifier les profils de ses clients
2
Jour 2
3++ / Gestion des tensions au téléphone++

· Etre et rester assertif

· L’assertivité dans sa communication :

· Définition de l’assertivité (versus fuite, agressivité/conflit, manipulation)

· S’entraîner à formuler de façon assertive

- Présenter ses idées en souplesse : la méthode DESC pour faire accepter ses requêtes sans entrer dans un positionnement de supériorité

- Savoir dire non lorsque c’est nécessaire

- Transformer les critiques en informations utiles

· Savoir réagir aux comportements agressifs, passifs ou manipulateurs

· Provoquer l’effet miroir, utiliser les émotions, susciter un retour sincère

· Amorcer une démarche active de résolution de problème

· Parvenir à une solution acceptable pour les 2 parties

Les stagiaires passent le test d'assertivité pour déterminer leur posture dominante dans les situations de tension ou de conflit.



Objectifs opérationnels / Amélioration de pratique :

- Savoir être ancré permet de faire passer les messages, même et surtout sensibles.



++Training sur les cas concrets des participants : ++

· Accompagnement à la mise en œuvre du discours

· Observation, écoute, réajustements.

14h/15h30



++4/ Traiter les situations difficiles dans une perspective commerciale long terme ++

· Identifier les 4 comportements dominants en situation de communication et s’affirmer

· Comprendre les motivations réelles derrière les demandes : développer des relations empathiques et s’adapter

· Gérer les situations difficiles : objections, réclamations, pression du temps

· Proposer des solutions satisfaisantes si possible complémentaires sinon de remplacement : obtenir l’adhésion et consolider la relation



++Training sur les cas concrets des participants : ++

· Accompagnement à la mise en œuvre du discours

· Observation, écoute, réajustements.



Optionnel : Entrainement sur site et coaching personnalisé

(suivi personnalisé sur site sous forme de coaching opérationnel : accompagnement sur le poste, complément de formation spécifique, suivi et définition de plans d'action, training, …)

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