ENTHÉOS
NICE
Satisfaction et fidélisation, deux enjeux majeurs pour toute entreprise commerciale.
Aujourd'hui, le prix n'est plus une raison suffisante pour décider d'acheter ; l'accueil, la considération, la qualité relationnelle, le choix et le conseil sont tout aussi déterminant.
La capacité de chacun à créer du lien, du relationnel, à instaurer la confiance, à faire exister le client, à le considérer, le rendre unique... tout autant de choses qui font la différence.
Dans un contexte ultra-concurrentiel les clients ont le choix et ils le revendiquent !
À chacun d'entre nous, en relation avec la clientèle à développer et mettre en action les techniques et méthodes qui font la différence, à renforcer une communication positive pour propulser le client potentiel, le prospect en acheteur satisfait et fidèle.
Aujourd'hui, le prix n'est plus une raison suffisante pour décider d'acheter ; l'accueil, la considération, la qualité relationnelle, le choix et le conseil sont tout aussi déterminant.
La capacité de chacun à créer du lien, du relationnel, à instaurer la confiance, à faire exister le client, à le considérer, le rendre unique... tout autant de choses qui font la différence.
Dans un contexte ultra-concurrentiel les clients ont le choix et ils le revendiquent !
À chacun d'entre nous, en relation avec la clientèle à développer et mettre en action les techniques et méthodes qui font la différence, à renforcer une communication positive pour propulser le client potentiel, le prospect en acheteur satisfait et fidèle.
Détails de la formation
Méthodes et outils pédagogiques
- Apports théoriques et échanges
- Travaux en sous-groupes
- Mises en situation / Jeux de rôle
Objectifs de la formation
- Développer la satisfaction des clients à travers des comportements et discours positifs et savoir communiquer efficacement en utilisant des outils adaptés
Méthodes d'évaluation
- Pré-évaluation par un questionnaire de positionnement
- Évaluation à chaud à l'issue de la formation par un questionnaire en ligne
- Évaluation à froid à J+30 de la formation par un questionnaire en ligne
Les plus
- Formation "terrain" réalisé par un formateur expérimenté dans le domaine, par son expérience acquise durant son parcours commercial.
- Réalisation d'un plan d'action individuel pour l'accompagnement (interne) et l'après-formation
- Formation entièrement personnalisable et adaptable à votre activité
Pré-requis
- Aucun
Modalités d'enseignement
- En présentiel
- En distanciel
Public cible
Tous publics
Programme
1
Renforcer ses qualités relationnelles pour plus d’efficacité avec les clients
Les enjeux de la satisfaction
• À qui profite la satisfaction ?
• Conséquences de la satisfaction
Les situations « à problème »
• Identifier les situations et comportement «à problème»
Les réclamations…. une chance de satisfaire !
• les canaux utilisés
• Intérêt et enjeux du traitement des réclamations
Jeux de rôle inversés
• Le client et le collaborateur
• Dans une même situation : que proposez-vous ?
La méthode E2R2IJAPCF
• 10 étapes pour satisfaire efficacement
Mises en situation - Application de la méthode
• À partir des situations «à problème»
• Observation et débriefing constructif en grand groupe
Quizz d’évaluation des acquis
Plan d’action individuel
• Rédaction d’un plan d’action pour l’après-formation
• À qui profite la satisfaction ?
• Conséquences de la satisfaction
Les situations « à problème »
• Identifier les situations et comportement «à problème»
Les réclamations…. une chance de satisfaire !
• les canaux utilisés
• Intérêt et enjeux du traitement des réclamations
Jeux de rôle inversés
• Le client et le collaborateur
• Dans une même situation : que proposez-vous ?
La méthode E2R2IJAPCF
• 10 étapes pour satisfaire efficacement
Mises en situation - Application de la méthode
• À partir des situations «à problème»
• Observation et débriefing constructif en grand groupe
Quizz d’évaluation des acquis
Plan d’action individuel
• Rédaction d’un plan d’action pour l’après-formation
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20 Boulevard Carabacel
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