Formation - Techniques de vente
Marché-public Commercial Vente

Techniques de vente

Référence : 2CH0fO6fkf74
Durée : 28 h sur 4 j
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ISIM CFA PERSPECTIVE
NICE
- Connaître l’importance de la relation client

- Transformer l’appel téléphonique en entretien

- Identifier ses points forts et ses points de vigilance en situation de négociation

- Adopter la bonne posture pour atteindre son objectif tout en préservant la qualité de la relation

- Préparer ses négociations avec efficacité

– Mener ses négociations pour aboutir à une conclusion mutuellement satisfaisante

- Mieux gérer les situations de blocage en négociation et sortir des situations tendues

Détails de la formation

Méthodes et outils pédagogiques

Exposé, échanges d’expériences, cas pratiques et corrigés, mise en situation et corrigé

Les matériaux utilisés ; diaporama PPT, documents techniques, livret, ordinateur, vidéo

Contrôles et questions pendant la formation 1 heure ; Etudes de cas spécifique à l’établissement

Objectifs de la formation

  • Connaître l’importance de la relation client

  • Transformer l’appel téléphonique en entretien

  • Identifier ses points forts et ses points de vigilance en situation de négociation

  • Adopter la bonne posture pour atteindre son objectif tout en préservant la qualité de la relation

  • Préparer ses négociations avec efficacité

– Mener ses négociations pour aboutir à une conclusion mutuellement satisfaisante

  • Mieux gérer les situations de blocage en négociation et sortir des situations tendues

Méthodes d'évaluation

Les modalités d’évaluation des connaissances individuelles pendant la formation et à l’issue de la formation :

Le formateur propose un apport théorique, donne des exemples et études de cas pratiques, donne des exemples de l’application des connaissances. Tout au long de la formation il évalue la participation des participants et les met en situation réelle afin d’évaluer la compréhension des stagiaires

A l’issue de la formation un test final type QCM et questions ouvertes va être appliqué afin d’identifier le niveau des connaissances acquises : maitrise, acquis, reste à acquérir

Les plus

Les documents remis aux participants. Livret, Procédures à appliquer plastifier, contenu du cours, documents techniques

Possibilité de certification

Pré-requis

Aucun prérequis n’est nécessaire. Au début de la formation un test de positionnement va être effectué sur les connaissances des participants

Modalités d'enseignement

  • En présentiel
  • En distanciel

Public cible

Tous publics

Programme

1
Fondamentaux des techniques de vente
La relation client

- Identifier les parties prenantes de la relation commerciale

- Comprendre les enjeux de la relation client :

- L’image

- Le chiffre d’affaire

- La fidélisation

- Comprendre les attentes du client

- Gestion de la relation client

- Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel

- Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance

- Détecter les attentes du client

- Mettre en valeur une solution

- Accepter critiques et objections

- Gestion des réclamations et insatisfactions

- Faire face aux situations délicates : Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle

- Savoir refuser en préservant la relation

- Gérer un incident, une insatisfaction

- Maintenir et valoriser le contact après l’intervention

Convaincre vos futurs clients de vous rencontrer

- Préparer sa prospection

- Définir sa cible de prospects

- Constituer son fichier prospects

- Fixer ses objectifs de prospection

- Se mettre en conditions optimales

Techniques de communication téléphonique

- Savoir se présenter et susciter l’intérêt

- Savoir franchir le barrage du secrétariat

- Développer une écoute active

- Détecter les besoins du prospect

- Rédiger son scénario téléphonique

- Se préparer aux objections des prospects

Entretien de négociation

- Négocier, c’est quoi ?

La préparation de l’entretien de négociation

- Les objectifs (court, moyen et long terme)

- Le timing de l’entretien

- Les intérêts communs

- La posture et le déroulement de l’entretien

- Se préparer à répondre aux principales objections

- La conclusion - Les éléments en jeu en négociation

- Les personnes (matrice sur les attitudes fondamentales ; l’interlocuteur convergent, neutre ou divergent)

- Les attitudes relationnelles

- Les facteurs qui contribuent à générer la confiance / les critères de légitimité

- Les pièges de l’argumentation

- Basculer sur la vente o Développer un argumentaire commercial

- Comprendre les différentes étapes de l'entretien de vente

- Repérer les signaux d'achat du client et amener la négociation du prix

Les enjeux de la gestion de situations difficiles

- Reconnaître les types de clients difficiles, et adapter sa posture en conséquence

- Le client arrogant

- Le client chronophage

- Le client expert, qui croit mieux savoir que vous

- Le « bon copain »

- Le client pointilleux

- Le client râleur/contestataire/protestataire

- Le client éternellement insatisfait

- Le client versatile

- Le client mutique, la communication difficile

Résoudre et désamorcer les situations de conflit

- Comprendre l’insatisfaction d’un client

- Reconnaître les signes avant-coureurs pour mieux prévenir la situation

- Analyser les causes de l’insatisfaction du client/les facteurs déclencheurs de mécontentement

- Comprendre les attentes du client mécontent pour regagner sa satisfaction

Ouvrir le dialogue

- Pratiquer l’écoute active

- Clarifier les attentes et les besoins de la personne : la faire parler, reformuler

- Adopter la bonne attitude pour favoriser la confiance

- Le choix des mots la posture, l’attitude mentale (son état d’esprit)

- Rechercher des solutions

Clarifier et s’assurer des intentions communes, s’assurer qu’on est sur la même longueur d’ondes

- Chercher des points d’accord

Construire une posture gagnant/gagnant

Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand, comment)

- Savoir mettre fin à l’échange

- Tirer des enseignements des situations de conflits

- Repérer les incidents fréquents

- Tirer des conclusions (remise en question de certaines pratiques)

- Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations

- Mettre en place des procédures, adopter certains réflexes en matière de gestion de conflits

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