ITIL 4 Specialist - Drive Stakeholder Value (DSV)

-Comprendre les moyens de concevoir et d'améliorer les parcours clients
-Comprendre les caractéristiques des marchés
-Comprendre les activités et les techniques de marketing
-Décrire les besoins des clients et les facteurs internes et externes qui les affectent
-Identifier les prestataires de services et expliquer leurs propositions de valeur
-Comprendre les concepts de maturité et de préparation mutuelle
-Comprendre les différents types de relations fournisseurs et partenaires et leur gestion
-Développer la relation client
-Analyser les besoins du client
-Utiliser les activités et les techniques de communication et de collaboration
-Comprendre comment les pratiques suivantes peuvent être appliquées pour permettre et favoriser la création de relations
-Gérer des relations clients
-Gérer des fournisseurs
-Comprendre les méthodes de conception de services numériques basées sur une conception de service axée sur l'utilisateur, sur les données et sur la valeur
-Comprendre les approches pour vendre et obtenir les offres de services
-Capturer, influencer et gérer les demandes et les opportunités
-Collecter, spécifier et hiérarchiser les attentes d'un large éventail de parties prenantes
-Comprendre comment la pratique de l'analyse commerciale peut être appliquée pour permettre et contribuer à la gestion des exigences et à la conception des services
-Planifier la co-création de valeur
-Négocier et s'entendre sur l'utilité du service, la garantie et l'expérience
-Savoir comment la pratique de gestion de niveau de service peut être appliquée pour permettre et contribuer à la gestion des attentes de service
-Comprendre les activités clés de transition, d'intégration et de désengagement
-Comprendre et favoriser les relations entre les utilisateurs
-Comprendre comment les utilisateurs sont autorisés et ont droit aux services
-Comprendre les différentes approches d'élévation mutuelle des capacités du client, de l'utilisateur et du fournisseur de services
-Préparer des plans d'intégration et de désengagement
-Développer les canaux d'engagement et de diffusion des utilisateurs
-Savoir comment la gestion du catalogue de services peut être appliquée pour permettre et contribuer à offrir des services aux utilisateurs
-Savoir comment la pratique du Service Desk peut être appliquée pour permettre et contribuer à l'engagement de l'utilisateur
-Comprendre comment les utilisateurs peuvent demander des services
-Comprendre les méthodes de tri des demandes des utilisateurs
-Comprendre le concept de communautés d'utilisateurs
-Comprendre les méthodes pour encourager et gérer les commentaires des clients et des utilisateurs
-Favoriser un état d'esprit de service (attitude, comportement et culture)
-Utiliser différentes approches pour la fourniture de services aux utilisateurs
-Saisir et traiter les "moments de vérité" des clients et des utilisateurs
-Savoir comment la pratique de gestion des demandes de service peut être appliquée pour permettre et contribuer à l'utilisation du service
-Réaliser et valider la valeur du service
-Comprendre les méthodes permettant de mesurer l'utilisation des services, l'expérience et la satisfaction des clients et des utilisateurs
-Comprendre les méthodes permettant de suivre et de surveiller la valeur du service (résultat, risque, coût et ressources)
-Comprendre les différents types de rapports sur les résultats et les performances du service
-Comprendre les mécanismes de facturation
-Evaluer la réalisation de la valeur du service
-Se préparer pour évaluer et améliorer le parcours client
-Savoir comment la pratique de gestion de portefeuille peut être appliquée pour permettre et contribuer à la réalisation de valeur de service

-Examen blanc avec correction encadrée et commentée par le formateur

-Le prix de l'examen est inclus dans la formation et comprend également un exemplaire numérique du livre officiel du cours
-Le passage se fera ultérieurement (à froid) et sera obligatoirement surveillé individuellement (en Web) par un surveillant officiel de l'éditeur
-L'examen (en anglais) s'effectue en ligne, pour une durée moyenne d'1h30 (si la langue maternelle du candidat n'est pas l'anglais, il peut bénéficier d'un quart-temps supplémentaire lors du passage de l'examen)
-Il s'agit d'un QCM de 40 questions (70% de bonnes réponses sont nécessaires pour l'obtention de la certification, soit 28 points)