Incident manager F/H

Full job description

Description de l'entreprise

Entreprise française des Services du Numérique (ESN), HELPLINE accompagne depuis 1994 les directions informatiques et métiers dans leurs projets de transformation autour des nouveaux usages et outils numériques. La société affiche une croissance régulière (207M€ de chiffre d'affaires en 2022) grâce à 3600 spécialistes qui opèrent en France et à l'international (Allemagne, Belgique, Italie, Roumanie, Tunisie) avec 16 implantations.

Située au cœur du 7ème, l'agence de Lyon est née en 2019, elle compte aujourd'hui 150 collaborateurs qui œuvrent soit sur le centre de services, soit chez nos clients en assistance technique. Nous rayonnons sur l'ensemble de la Région Rhône Alpes Auvergne avec des références clients telles que l'EM Lyon, SNCF, SUEZ, Dachser, GL Events….

Chez HELPLINE, nous donnons du sens et de la valeur à votre mission et à vos compétences. Notre réussite est avant tout celle de nos équipes : notre culture d'entreprise repose sur l'intelligence collective, l'innovation et l'esprit entrepreneurial.

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Description du poste

Contexte

Dans le cadre du renforcement des processus ITIL au sein d'une organisation de production informatique critique, nous recherchons un(e) Incident & Change Manager expérimenté(e). Ce rôle stratégique vise à garantir la qualité des services, la continuité des activités et la bonne exécution des processus de gestion des incidents et des changements.

Missions principales

Rôle Incident Manager

• Gestion proactive des incidents : identifier, prioriser et coordonner la résolution des incidents ayant un impact significatif sur les services.
• Communication : assurer une information claire et régulière auprès des équipes internes, des managers et des parties prenantes externes.
• Amélioration continue : analyser les causes racines des incidents, proposer des mesures préventives et veiller au respect des meilleures pratiques.

Rôle Change Manager

• Gestion du cycle de vie des changements : garantir la bonne exécution des demandes de changement, de l'instruction à la clôture, en minimisant les risques pour le système d'information.
• Validation et planification : contrôler la complétude des demandes, évaluer les risques, gérer les périodes sensibles et coordonner les mises en production.
• Communication et reporting : diffuser les informations clés (CAB, replanifications, frozen zones) et piloter les revues post-implémentation.
• Amélioration continue : faire évoluer les modes opératoires, analyser les KPI et proposer des axes d'amélioration.

Poste basé à Vaison, avec possibilité de télétravail partiel (jusqu'à 2 jours par semaine).

Qualifications

Profil recherché

• Formation : Bac+4/5 en IT ou gestion de projets.
• Expérience : solide expérience en production informatique et en gestion des processus ITIL (Incidents et Changements).
• Compétences techniques :

• Maîtrise des outils ServiceNow , O365 , Teams , Excel avancé , PowerPoint (PowerBI est un plus).
• Connaissance des infrastructures de production (systèmes, bases de données, réseaux).

• Compétences comportementales :

• Excellent relationnel, diplomatie et capacité à faire preuve de fermeté.
• Organisation, autonomie et rigueur.
• Aisance dans la communication orale et écrite (animation de réunions, rédaction de comptes rendus).
• Adaptabilité, réactivité et sens du service.

• Certification ITIL v4 Foundation : exigée ou engagement à l'obtenir dans les 6 mois.

Informations supplémentaires

Ce que nous nous vous apportons :

Les avantages classiques :

• une mutuelle prise en charge à 50%
• un remboursement à 50% du titre de transport

Et nos spécificités :

• des locaux neufs et conviviaux en plein cœur de Lyon
• la possibilité de travailler chez un leader du marché
• une équipe dirigeante stable
• un groupe rentable et en croissance permanente
• une carte tickets restaurant (9,5€ pris en charge employeur à 60%)
• des primes de cooptation allant jusqu'à 1000€
• un parcours d'intégration entre 2 à 6 semaines
• un CSE avec plusieurs avantages culturels
• un institut de formation pour accompagner le développement de vos compétences
• un partenaire mobilité
• une équipe soudée, engagée et conquérante

Pour mieux se connaître, voici nos étapes de recrutement (réponse garantie) :

• Entretien téléphonique / 15mn
• Entretien RH / 1h et débriefing des 2 exercices à réaliser en ligne qui ne sont pas éliminatoires
• Entretien Manager / 1 h

Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap
 
 
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