Techniques de vente

La relation client

- Identifier les parties prenantes de la relation commerciale

- Comprendre les enjeux de la relation client :

- L’image

- Le chiffre d’affaire

- La fidélisation

- Comprendre les attentes du client

- Gestion de la relation client

- Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel

- Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance

- Détecter les attentes du client

- Mettre en valeur une solution

- Accepter critiques et objections

- Gestion des réclamations et insatisfactions

- Faire face aux situations délicates : Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle

- Savoir refuser en préservant la relation

- Gérer un incident, une insatisfaction

- Maintenir et valoriser le contact après l’intervention

Convaincre vos futurs clients de vous rencontrer

- Préparer sa prospection

- Définir sa cible de prospects

- Constituer son fichier prospects

- Fixer ses objectifs de prospection

- Se mettre en conditions optimales

Techniques de communication téléphonique

- Savoir se présenter et susciter l’intérêt

- Savoir franchir le barrage du secrétariat

- Développer une écoute active

- Détecter les besoins du prospect

- Rédiger son scénario téléphonique

- Se préparer aux objections des prospects

Entretien de négociation

- Négocier, c’est quoi ?

La préparation de l’entretien de négociation

- Les objectifs (court, moyen et long terme)

- Le timing de l’entretien

- Les intérêts communs

- La posture et le déroulement de l’entretien

- Se préparer à répondre aux principales objections

- La conclusion - Les éléments en jeu en négociation

- Les personnes (matrice sur les attitudes fondamentales ; l’interlocuteur convergent, neutre ou divergent)

- Les attitudes relationnelles

- Les facteurs qui contribuent à générer la confiance / les critères de légitimité

- Les pièges de l’argumentation

- Basculer sur la vente o Développer un argumentaire commercial

- Comprendre les différentes étapes de l'entretien de vente

- Repérer les signaux d'achat du client et amener la négociation du prix

Les enjeux de la gestion de situations difficiles

- Reconnaître les types de clients difficiles, et adapter sa posture en conséquence

- Le client arrogant

- Le client chronophage

- Le client expert, qui croit mieux savoir que vous

- Le « bon copain »

- Le client pointilleux

- Le client râleur/contestataire/protestataire

- Le client éternellement insatisfait

- Le client versatile

- Le client mutique, la communication difficile

Résoudre et désamorcer les situations de conflit

- Comprendre l’insatisfaction d’un client

- Reconnaître les signes avant-coureurs pour mieux prévenir la situation

- Analyser les causes de l’insatisfaction du client/les facteurs déclencheurs de mécontentement

- Comprendre les attentes du client mécontent pour regagner sa satisfaction

Ouvrir le dialogue

- Pratiquer l’écoute active

- Clarifier les attentes et les besoins de la personne : la faire parler, reformuler

- Adopter la bonne attitude pour favoriser la confiance

- Le choix des mots la posture, l’attitude mentale (son état d’esprit)

- Rechercher des solutions

Clarifier et s’assurer des intentions communes, s’assurer qu’on est sur la même longueur d’ondes

- Chercher des points d’accord

Construire une posture gagnant/gagnant

Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand, comment)

- Savoir mettre fin à l’échange

- Tirer des enseignements des situations de conflits

- Repérer les incidents fréquents

- Tirer des conclusions (remise en question de certaines pratiques)

- Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations

- Mettre en place des procédures, adopter certains réflexes en matière de gestion de conflits