Gérer les clients difficiles par téléphone

1/ Garantir une relation client de qualité par téléphone

• Le positionnement et le rôle du chargé de service client

• Prendre en compte les particularités du téléphone.

• Les outils existants et ceux à venir : maitriser sa posture dans les 2 cas

• Importance et enjeux de l’accueil par téléphone

• Représenter son entreprise et ses produits

• Connaitre les produits de mon entreprise pour pouvoir répondre à d’éventuelles objections

• L’entretien par téléphone : les différentes phases

- Message d’accueil

- Identification de son interlocuteur

- L’écoute et les bonnes questions qui en découlent

- La reformulation pour éviter les erreurs

- La réponse aux besoins

- La proposition d’adaptation, la réponse aux objections

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Training sur les cas concrets des participants :

• Accompagnement à la mise en œuvre du discours

• Observation, écoute, réajustements.

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2 / Mieux se connaitre pour mieux s’adapter à mon interlocuteur

Comprendre les modes de communication avec les " Couleurs "

• Les 4 types de comportements des collaborateurs et s’y adapter grâce à la méthode des couleurs :

• Définir et identifier les 4 profils dominants

• Les comportements à mettre en place pour s’adapter à chaque profil

Rouge (Conducteur) : fonceur, énergique, rapide, direct, indépendant, exigeant

Jaune (Promoteur) : expansif, enthousiaste, communicatif, démonstratif, social, tonique

Vert (Facilitateur) : attentionné, calme, coopératif, patient, modeste, fiable

Bleu (Organisateur) : précis, réservé, formel, analytique, prudent, réfléchi

• Diagnostiquer les forces et les faiblesses de chaque couleur : leurs attentes, craintes, moteurs

• Comprendre ses affinités avec certains et les raisons de ses rapports difficiles avec d’autres

• Reconnaître le style des interlocuteurs et adapter sa communication

Les stagiaires passent le questionnaire des " Couleurs de Jung " pour définir leurs couleurs.

Ensuite ils s'approprient le concept en déterminant le profil de leurs interlocuteurs selon les 4 couleurs.

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Objectifs opérationnels / Amélioration de pratique :

- Comprendre et accepter la communication des différentes personnalités pour mieux communiquer et faire passer son message

- L’acceptation du message passe par l’acceptation du porteur du message

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++Training sur les cas concrets des participants :++ Identifier les profils de ses clients

3++ / Gestion des tensions au téléphone++

· Etre et rester assertif

· L’assertivité dans sa communication :

· Définition de l’assertivité (versus fuite, agressivité/conflit, manipulation)

· S’entraîner à formuler de façon assertive

- Présenter ses idées en souplesse : la méthode DESC pour faire accepter ses requêtes sans entrer dans un positionnement de supériorité

- Savoir dire non lorsque c’est nécessaire

- Transformer les critiques en informations utiles

· Savoir réagir aux comportements agressifs, passifs ou manipulateurs

· Provoquer l’effet miroir, utiliser les émotions, susciter un retour sincère

· Amorcer une démarche active de résolution de problème

· Parvenir à une solution acceptable pour les 2 parties

Les stagiaires passent le test d'assertivité pour déterminer leur posture dominante dans les situations de tension ou de conflit.

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Objectifs opérationnels / Amélioration de pratique :

- Savoir être ancré permet de faire passer les messages, même et surtout sensibles.

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++Training sur les cas concrets des participants : ++

· Accompagnement à la mise en œuvre du discours

· Observation, écoute, réajustements.

14h/15h30

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++4/ Traiter les situations difficiles dans une perspective commerciale long terme ++

· Identifier les 4 comportements dominants en situation de communication et s’affirmer

· Comprendre les motivations réelles derrière les demandes : développer des relations empathiques et s’adapter

· Gérer les situations difficiles : objections, réclamations, pression du temps

· Proposer des solutions satisfaisantes si possible complémentaires sinon de remplacement : obtenir l’adhésion et consolider la relation

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++Training sur les cas concrets des participants : ++

· Accompagnement à la mise en œuvre du discours

· Observation, écoute, réajustements.

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Optionnel : Entrainement sur site et coaching personnalisé

(suivi personnalisé sur site sous forme de coaching opérationnel : accompagnement sur le poste, complément de formation spécifique, suivi et définition de plans d'action, training, …)