Formation - FitSM Advanced - Service Planning and Delivery (SPD)

Intra-entreprise

Référence : Jl3Elyc0mtgN

Durée : 14 h sur 2 j

Intra-Entreprise

Une formation intra-entreprise réunit dans une même session les salariés d'une seule entreprise. Elle se déroule généralement dans les locaux de l'entreprise. Le tarif est convenu pour la formation d'un groupe de salarié.

Détails de la formation

Méthodes et outils pédagogiques

Formation délivrée en présentiel ou distanciel* (blended-learning, e-learning, classe virtuelle, présentiel à distance).
Le formateur alterne entre méthode** démonstrative, interrogative et active (via des travaux pratiques et/ou des mises en situation).
Variables suivant les formations, les moyens pédagogiques mis en oeuvre sont :

Ordinateurs Mac ou PC (sauf pour certains cours de l’offre Management), connexion internet fibre, tableau blanc ou paperboard, vidéoprojecteur ou écran tactile interactif (pour le distanciel)
Environnements de formation installés sur les postes de travail ou en ligne
Supports de cours et exercices

En cas de formation intra sur site externe à M2i, le client s'assure et s'engage également à avoir toutes les ressources matérielles pédagogiques nécessaires (équipements informatiques...) au bon déroulement de l'action de formation visée conformément aux prérequis indiqués dans le programme de formation communiqué.
* nous consulter pour la faisabilité en distanciel
** ratio variable selon le cours suivi

Objectifs de la formation

A l'issue de cette formation, vous serez capable de :

Identifier les différents aspects de la mise en oeuvre de l'ITSM
Montrer les rôles dans un Système de Management des Services (SMS)
Décrire les processus et les activités pour planifier et fournir de manière efficace des services
Vous préparer au passage de la certification "FitSM Advanced Service Planning and Delivery (SPD)".

Méthodes d'évaluation

En cours de formation, par des études de cas ou des travaux pratiques - Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation et/ou une certification (proposée en option)

Pré-requis

Etre certifié "FitSM Foundation". Il est également recommandé d'avoir suivi la formation FITSM-FND "FitSM Foundation" ou avoir les connaissances équivalentes.

Public cible

Tous publics

Programme

Principaux aspects pour la mise en place d'un SMS (Système de Management des Services)

-Les questions clés-Les exigences-Les activités-Les sorties-Engagement et responsabilité de la direction générale-Documentation-Périmètre et parties prenantes de l'ITSM-PDCA (Plan, Do, Check, Act) appliqué au SMS
-Planification de la gestion des services (Plan)
-Implémentation de la gestion des services (Do)
-Surveillance et revue (Check)
-Amélioration continue (Act)

Rôles dans un SMS

-Rôles génériques et spécifiques-Rôles clés dans un SMS
-Rôles transversaux (SMS manager, SMS owner, service owner)
-Rôles au niveau du processus (process owner, process manager, case owner et member of process staff)

Processus ITSM pour l'exploitation et le contrôle des services

-Objectifs-Questions clés-Termes importants-Exigences-Activités pour la configuration initiale du processus-Entrées et sorties-Diagramme de processus-Activités d'exécution du processus-Rôles-Interfaces-Gestion :
-Du portefeuille de services (SPM)
-Des niveaux de service (SLM)
-Des rapports de service (SRM)
-De la disponibilité et de la continuité des services (SACM)
-De la capacité (CAPM)
-De la sécurité de l'information (ISM)
-De la relation client (CRM)
-Des relations avec les fournisseurs (SUPPM)