ITIL 4 Specialist - Drive Stakeholder Value (DSV)

-Comprendre les moyens de concevoir et d'améliorer les parcours clients-Comprendre les caractéristiques des marchés-Comprendre les activités et les techniques de marketing-Décrire les besoins des clients et les facteurs internes et externes qui les affectent-Identifier les prestataires de services et expliquer leurs propositions de valeur-Comprendre les concepts de maturité et de préparation mutuelle-Comprendre les différents types de relations fournisseurs et partenaires et leur gestion-Développer la relation client-Analyser les besoins du client-Utiliser les activités et les techniques de communication et de collaboration-Comprendre comment les pratiques suivantes peuvent être appliquées pour permettre et favoriser la création de relations-Gérer des relations clients-Gérer des fournisseurs-Comprendre les méthodes de conception de services numériques basées sur une conception de service axée sur l'utilisateur, sur les données et sur la valeur-Comprendre les approches pour vendre et obtenir les offres de services-Capturer, influencer et gérer les demandes et les opportunités-Collecter, spécifier et hiérarchiser les attentes d'un large éventail de parties prenantes-Comprendre comment la pratique de l'analyse commerciale peut être appliquée pour permettre et contribuer à la gestion des exigences et à la conception des services-Planifier la co-création de valeur-Négocier et s'entendre sur l'utilité du service, la garantie et l'expérience-Savoir comment la pratique de gestion de niveau de service peut être appliquée pour permettre et contribuer à la gestion des attentes de service-Comprendre les activités clés de transition, d'intégration et de désengagement-Comprendre et favoriser les relations entre les utilisateurs-Comprendre comment les utilisateurs sont autorisés et ont droit aux services-Comprendre les différentes approches d'élévation mutuelle des capacités du client, de l'utilisateur et du fournisseur de services-Préparer des plans d'intégration et de désengagement-Développer les canaux d'engagement et de diffusion des utilisateurs-Savoir comment la gestion du catalogue de services peut être appliquée pour permettre et contribuer à offrir des services aux utilisateurs-Savoir comment la pratique du Service Desk peut être appliquée pour permettre et contribuer à l'engagement de l'utilisateur-Comprendre comment les utilisateurs peuvent demander des services-Comprendre les méthodes de tri des demandes des utilisateurs-Comprendre le concept de communautés d'utilisateurs-Comprendre les méthodes pour encourager et gérer les commentaires des clients et des utilisateurs-Favoriser un état d'esprit de service (attitude, comportement et culture)-Utiliser différentes approches pour la fourniture de services aux utilisateurs-Saisir et traiter les "moments de vérité" des clients et des utilisateurs-Savoir comment la pratique de gestion des demandes de service peut être appliquée pour permettre et contribuer à l'utilisation du service-Réaliser et valider la valeur du service-Comprendre les méthodes permettant de mesurer l'utilisation des services, l'expérience et la satisfaction des clients et des utilisateurs-Comprendre les méthodes permettant de suivre et de surveiller la valeur du service (résultat, risque, coût et ressources)-Comprendre les différents types de rapports sur les résultats et les performances du service-Comprendre les mécanismes de facturation-Evaluer la réalisation de la valeur du service-Se préparer pour évaluer et améliorer le parcours client-Savoir comment la pratique de gestion de portefeuille peut être appliquée pour permettre et contribuer à la réalisation de valeur de service

-Examen blanc avec correction encadrée et commentée par le formateur

-Le prix de l'examen est inclus dans la formation et comprend également un exemplaire numérique du livre officiel du cours-Le passage se fera ultérieurement (à froid) et sera obligatoirement surveillé individuellement (en Web) par un surveillant officiel de l'éditeur-L'examen (en anglais) s'effectue en ligne, pour une durée moyenne d'1h30 (si la langue maternelle du candidat n'est pas l'anglais, il peut bénéficier d'un quart-temps supplémentaire lors du passage de l'examen)-Il s'agit d'un QCM de 40 questions (70% de bonnes réponses sont nécessaires pour l'obtention de la certification, soit 28 points)