Détails de la formation
Méthodes et outils pédagogiques
Formation délivrée en présentiel ou distanciel* (blended-learning, e-learning, classe virtuelle, présentiel à distance). Le formateur alterne entre méthode démonstrative, interrogative et active (via des travaux pratiques et/ou des mises en situation). Variables suivant les formations, les moyens pédagogiques mis en oeuvre sont : - Ordinateurs Mac ou PC (sauf pour certains cours de l’offre Management), connexion internet fibre, tableau blanc ou paperboard, vidéoprojecteur ou écran tactile interactif (pour le distanciel) - Environnements de formation installés sur les postes de travail ou en ligne - Supports de cours et exercices En cas de formation intra sur site externe à M2i, le client s'assure et s'engage également à avoir toutes les ressources matérielles pédagogiques nécessaires (équipements informatiques...) au bon déroulement de l'action de formation visée conformément aux prérequis indiqués dans le programme de formation communiqué. nous consulter pour la faisabilité en distanciel * ratio variable selon le cours suivi
Objectifs de la formation
A l’issue de cette formation, vous serez capable de :
- Adapter votre posture T to S (Technique vers Services)
- Eduquer les BU et les collaborateurs Production Services
- Proposer et mettre en oeuvre des OLA (Operational Level Agreement) adaptés au contrat / SLA (Service Level Agreement)
- Améliorer votre capacité à communiquer et à gérer les crises
- Adapter une démarche commune par les processus.
Méthodes d'évaluation
- En cours de formation, par des études de cas ou des travaux pratiques - Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation
Pré-requis
Avoir une bonne culture informatique d'entreprise et des connaissances de base sur les pratiques ITIL et la gouvernance des SI.
Public cible
- Managers
- Collaborateurs
Programme
-Votre style de communication
-Développer son assertivité (affirmation de soi)
-Les techniques de l'écoute active
-Gérer les résistances au changement-Comprendre ses réactions dans des situations projet tendues
-Avec son client et utilisateurs
-Avec sa hiérarchie-Gérer efficacement les comportements difficiles et la résistance ou l'inertie des autres-Approche méthodologique et outils (0,5 jour)
-Prendre des situations concrètes de conflit
-Simulations de crise basée sur des faits réels
-Négocier, suivre, communiquer avec ses fournisseurs pour mettre en adéquation les prestations à réaliser en accord avec les SLA
-Faire vivre au quotidien vos engagements de services-Identifier les livrables, les indicateurs et tableaux de bord pour une meilleure visibilité du service rendu-Pouvoir auditer les processus du domaine concerné et définir un plan d'action trié par priorité-Approche méthodologique et outils (1 jour)
-Demander aux stagiaires de décrire leur processus, le présenter et permettre l'échange
-Sur la base de jeux de rôles permettre aux stagiaires d'utiliser le contrat pour mieux servir les intérêts de l'entreprise
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