Formation - Savoir anticiper et gérer les comportements agressifs et les situations conflictuelles au téléphone

Intra-entreprise

Référence : ktA2twK3a9hd

Durée : 7 h sur 1 j

Tarif

1 295 €

NET

ENTHÉOS

NICE

Intra-Entreprise

Une formation intra-entreprise réunit dans une même session les salariés d'une seule entreprise. Elle se déroule généralement dans les locaux de l'entreprise. Le tarif est convenu pour la formation d'un groupe de salarié.

Savoir anticiper et gérer les comportements agressifs et les situations conflictuelles au téléphone

Parce qu'une simple incompréhension peut se transformer en situation conflictuelle...

Parce qu'aujourd'hui le niveau d'exigence et d'information augmentent, ils peuvent générer des comportements surprenant...

Parce que nous sommes tous des êtres humains et pas des machines

Nous avons besoins de prendre le contrôle de nos émotions et avoir la capacité à gérer les situations génératrice de stress et de complications dans une journée de travail.

Cette formation permet de mieux comprendre nos attitudes, de savoir prendre du recul et de relativiser les situations conflictuelles en adoptant neutralité et distance émotionnelle

Détails de la formation

Méthodes et outils pédagogiques

Apports théoriques
Exercices individuels / tests
Échanges à partir du vécu
Mises en situation

Objectifs de la formation

Identifier et comprendre les sources de conflits et d’agressivité
Savoir utiliser les outils de communication en situation difficile
Maîtriser l’insatisfaction agressive en adoptant une attitude positive

Méthodes d'évaluation

Pré-évaluation par un questionnaire de positionnement
Évaluation à chaud à l'issue de la formation par un questionnaire en ligne
Évaluation à froid à J+30 de la formation par un questionnaire en ligne

Les plus

Formation "terrain" réalisé par un formateur expérimenté dans le domaine, par son expérience acquise durant son parcours commercial.
Réalisation d'un plan d'action individuel pour l'accompagnement (interne) et l'après-formation
Formation entièrement personnalisable et adaptable à votre activité

Pré-requis

Aucun

Modalités d'enseignement

En présentiel
En distanciel

Public cible

Tous publics

La formation en video

Programme

Savoir anticiper et gérer les comportements agressifs et les situations conflictuelles

Introduction

• Présentations croisées.

• Expression individuelle sur les situations de conflit vécues

Les attitudes comportementales

• Qu’est-ce que l’agressivité.

• Les attitudes et leurs conséquences en situation conflictuelle

• Les fondamentaux du comportement

• Les phases et les raisons du comportement agressif

Adopter une attitude positive

• L’impact des 3 vecteurs de la communication

• La gestuelle et la proxémie

• Les règles d’or de la communication en situation conflictuelle

Les outils de la communication en situation conflictuelle

• Comment réagir face à l’agressivité, le hamster

• Faits, opinons et ressentis

• Le questionnement qui rétabli la confiance

• Une réponse constructive par étapes - méthode

Mises en situation

À partir de situations vécues.

Entraînement avec le formateur.

Quizz d’évaluation des acquis

Plan d’action individuel

Rédaction d’un plan d’action individuel pour préparer l’après formation