Formation - L'ACCUEIL A VALEUR AJOUTEE ET LE CONSEIL PERSONNALISE (Niveau 2)

Intra-entreprise

Référence : k5nlRHqXdtNt

Durée : 14 h sur 2 j

Tarif

1 950 €

BEETIC

MONTAUROUX

Intra-Entreprise

Une formation intra-entreprise réunit dans une même session les salariés d'une seule entreprise. Elle se déroule généralement dans les locaux de l'entreprise. Le tarif est convenu pour la formation d'un groupe de salarié.

Révélation du besoin, recherche d’informations, évaluation d’alternatives. Ces 3 étapes constituent notre cheminement avant de passer à l’acte d’achat.

Lorsque le client entre en contact avec un commerce, il sait très souvent à 80% ce qui l’intéresse.

Pourtant il fait l’effort de venir ou téléphoner ; c’est bien qu’il souhaite combler un manque ! Un complément d’information, un conseil d’expert, de la transparence et la garantie d’un service et d’un produit de qualité…Sinon il ne serait jamais venu !

Les personnels et responsables accueil doivent donc impérativement se « mettre » dans la peau de ce visiteur pour lui proposer ce que l’on nomme une offre expérientielle.

Avoir une attitude proactive et positive, s’intéresser à lui, l’écouter et offrir le conseil juste, pertinent, voire même engagé, c’est participer à son enchantement et valoriser la relation personnalisée qu’il attendait.

Détails de la formation

Méthodes et outils pédagogiques

Partages d’expériences et d’échanges : alternance de discussions, sondages, qcm ou appariements pour identifier les difficultés et les bonnes pratiques
Ateliers de sensibilisation et mise en pratique collaborative : travail en sous groupes puis restitution, brainstorming, tableaux blancs (quelles routines et méthodes appliquer pour gérer cette forme de relation client)
Ancrages théoriques illustrés d'exemples et remise de supports numériques en référence

Objectifs de la formation

Appréhender l’importance d’un accueil à valeur ajoutée pour le client, sa structure et sa mission
Maîtriser ou perfectionner les bonnes pratiques d’accueil en adéquation avec les attentes d’aujourd’hui
Savoir découvrir son client pour être force de proposition et argumenter de façon pertinente
Vendre par le conseil et dans un contexte expérientiel client

Méthodes d'évaluation

Temps d'échanges et de questionnements à la fin de chaque chapitre pour en maîtriser le contenu avant de continuer la progression
Evaluation en fin de formation, sous format de quizz interactif, avec résultats individuels et correction immédiate pour revenir sur des notions éventuellement mal acquises.

Les plus

L'étude de cas propres aux stagiaires
L'expérience du formateur dans les métiers d'accueil/vente auprès de clientèles françaises et internationales dans divers domaines d'activités : événementiel, tourisme, automobile

Pré-requis

Accueillir des visiteurs ou clients. Avoir des produits ou services à la vente au sein de la structure d'accueil

Modalités d'enseignement

En présentiel
En blended learning

Public cible

Managers
Collaborateurs

Votre formateur

Gilles BOURGEOIS

Adopter une posture commerciale, au sens noble du terme, est essentiel. Les consommateurs sont aujourd'hui ultra informés avant de prendre contact avec un commerce. Voilà pourquoi je crois profondément qu'il est indispensable de devenir un expert sur son sujet pour être en mesure d'apporter un conseil personnalisé et avisé aux clients. Mes expériences en structures publiques et privées et l'obligation de résultats ont cultivé mon savoir-faire que j'aime à partager et actualiser avec les situations vécues par chacun. Un zeste de techniques de vente complète le contenu dans l'objectif de générer du chiffre d'affaires au-delà d'un bel accueil.

Programme

Bien accueillir

- Rappel : les ingrédients essentiels à un accueil de qualité : l'espace, le langage verbal et non verbal
- Revoir les irritants et les exigences des clients aujourd'hui
- Comprendre qu'accueillir, c'est générer de l'enrichissement pour son client

Ancrer sa valeur ajoutée

- Affirmer l'impact de son accueil en lien avec la promesse établie par sa structure
- Identifier le potentiel de son interlocuteur : promeneur, visiteur ou client
- Etablir une relation personnalisée et susciter l'intérêt
- Cas particuliers : gérer l'affluence; le client mécontent

Découvrir son client

- S'intéresser à lui par le jeu de techniques de questionnement habiles
- Pratiquer l'écoute active
- Identifier les motivations d'achat
- Référencer la sémantique et les attitudes appropriées aux différents profils

Devenir un référent

- Bâtir une base d'informations utiles grâce aux agrégateurs de contenu
- Capter de l'information et diffuser sur les réseaux sociaux
- Travailler sa proposition de valeur : pourquoi le client devrait-il choisir mon offre ?

Informer et argumenter

- Apporter une information utile uniquement
- Présenter son offre sous le prisme des bénéfices pour le client
- Bannir les mots et expressions parasites
- Oser ses coups de cœur et s'engager dans une démarche de conseil avisé
- Répondre aux objections et rebondir
- Savoir conclure et prendre congés

Ils témoignent

A travers votre formation, merci d’avoir contribué à la motivation collective de notre équipe et à renforcer notre confiance commerciale ,

Au plaisir.

Corinne FOURNIERCharentes Tourisme, responsable accueil et billetterie