Intra-entreprise
Référence : TRVrqjc1Mzie
Durée : 14 h sur 2 j
Tarif
3 000 €
NET
BEETIC
MONTAUROUX
Intra-Entreprise
Une formation intra-entreprise réunit dans une même session les salariés d'une seule entreprise. Elle se déroule généralement dans les locaux de l'entreprise. Le tarif est convenu pour la formation d'un groupe de salarié.
Il est courant de dire qu’on se doit de réaliser une bonne première impression.
Bien accueillir n’est pourtant pas si facile qu’il y paraît :
• Les flux, notamment en haute saison, dans un office du tourisme et la répétition des informations peuvent user les conseiller.es en séjour et altérer leur performance.
• Les clients sont ambivalents sur de nombreux points : besoin d’autonomie et d’assistance, de rapidité mais aussi de confiance, de praticité tout en exigeant de la simplicité. D’une société de devoir, nous sommes passés à une société de vouloir.
La place de l’humain, trop souvent sous-estimée avec l’afflux des technologies, est prépondérante. C’est pourquoi nous vous proposons d’aborder ce thème en prenant d’abord le recul nécessaire pour identifier ce que les clients (que nous sommes aussi) attendent, exigent et ne tolèrent plus.
A partir de ce constat, nous révisons les fondamentaux d’un accueil à valeur ajoutée et étudions les savoir-faire et savoir-être qui personnalisent la relation client, aide à surmonter les situations difficiles et boostent la satisfaction client voire les ventes des produits de l’office du tourisme.
Notre atelier (et mises en situations) s’inspire de situations réelles vécues en office du tourisme mais aussi dans d’autres secteurs comme l’automobile ou l’assurance.
Bien accueillir n’est pourtant pas si facile qu’il y paraît :
• Les flux, notamment en haute saison, dans un office du tourisme et la répétition des informations peuvent user les conseiller.es en séjour et altérer leur performance.
• Les clients sont ambivalents sur de nombreux points : besoin d’autonomie et d’assistance, de rapidité mais aussi de confiance, de praticité tout en exigeant de la simplicité. D’une société de devoir, nous sommes passés à une société de vouloir.
La place de l’humain, trop souvent sous-estimée avec l’afflux des technologies, est prépondérante. C’est pourquoi nous vous proposons d’aborder ce thème en prenant d’abord le recul nécessaire pour identifier ce que les clients (que nous sommes aussi) attendent, exigent et ne tolèrent plus.
A partir de ce constat, nous révisons les fondamentaux d’un accueil à valeur ajoutée et étudions les savoir-faire et savoir-être qui personnalisent la relation client, aide à surmonter les situations difficiles et boostent la satisfaction client voire les ventes des produits de l’office du tourisme.
Notre atelier (et mises en situations) s’inspire de situations réelles vécues en office du tourisme mais aussi dans d’autres secteurs comme l’automobile ou l’assurance.
Détails de la formation
Méthodes et outils pédagogiques
Pédagogie active alternant :
- Partages d'expériences et d'échanges pour identifier les bonnes pratiques
- Ateliers de sensibilisation (attentes du client, connaissance produits) de cocréation (conseil personnalisé, scripts d'accueil) et jeux de rôles (accueil, découverte, vente)
- Supports pédagogiques et numériques remis en fin de session
Objectifs de la formation
❏ Comprendre ses clients et identifier leurs besoins, attentes et intolérances
❏ Maîtriser les savoir-faire utiles à chaque étape de l’entretien client (visite à l’ot ou contact à distance)
❏ Perfectionner ses attitudes et savoir-être pour réenchanter l’accueil et la relation avec ses clients
Méthodes d'évaluation
Tout au long de la formation, des temps de questions/réponses et sondages (Wooclap) sont prévus pour s'assurer de la bonne compréhension et éviter tout décrochage.
En fin de formation un quizz interactif type Google form pour évaluer individuellement les participants et reprendre les notions non acquises si nécessaire
Les plus
- La personnalisation de l'atelier par l'étude de cas propres aux stagiaires
- L'expérience du formateur basé sur l'accueil de clientèles françaises et internationales dans les domaines du sport, du tourisme et de l'automobile
Pré-requis
Etre en contact avec une clientèle en face à face ou à distance
Modalités d'enseignement
- En présentiel
- En blended learning
Public cible
- Collaborateurs
Votre formateur
Gilles Bourgeois
Accueillir et favoriser une interaction humaine, riche de sens et d'enrichissement pour notre client, sont les objectifs essentiels que je propose de développer pour chacun. Mes expériences d'accueil et de gestion d'équipes en concession automobile, sur des événements internationaux ou pour le compte de grandes opérateurs touristiques apportent une valeur opérationnelle à mes ateliers. J'aime les compléter par les atouts des outils numériques qui sont à notre disposition aujourd'hui.
Programme
1
Positionner le client au cœur de sa structure
- Préciser sens client, relation client et expérience client
- Attentes, besoins et intolérances des clients aujourd’hui
- Etude des verbatims de vos clients
- Attentes, besoins et intolérances des clients aujourd’hui
- Etude des verbatims de vos clients
2
Les étapes d'un entretien client : visite physique, au téléphone, par mail
- Identifier la structure d'un entretien client et en garder la directivité
- Les 5 clés fondamentales pour assurer un accueil
- Les 5 clés fondamentales pour assurer un accueil
3
Booster la satisfaction client par un accueil à valeur ajoutée
- J'accueille donc j'écoute
- Focus situations difficiles
- J'analyse et traduis les besoins et attentes du client. Je perçois ses émotions.
- Je reformule
- Focus situations difficiles
- J'analyse et traduis les besoins et attentes du client. Je perçois ses émotions.
- Je reformule
4
Apporter un conseil éclairé et convaincre
- J'avance les bénéfices clients enrichis des émotions auxquelles est sensible mon client
- J'apporte des preuves concrètes
- Je traite ses réticences et objections
- J'apporte des preuves concrètes
- Je traite ses réticences et objections
5
Savoir conclure
- Bonnes pratiques pour conclure une demande d'informations et générer une vente dès que l'opportunité se présente
- Inventorier les outils selfcare à disposition du client et l'engager à les utiliser pour soulager mon flux
- Savoir prendre congé
- Inventorier les outils selfcare à disposition du client et l'engager à les utiliser pour soulager mon flux
- Savoir prendre congé
Ils témoignent
Bonjour Gilles
Nos participants m’ont indiqué que les ateliers s’étaient bien déroulés, merci à vous.
Nos participants m’ont indiqué que les ateliers s’étaient bien déroulés, merci à vous.
Grand Angoulême, service tourisme
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Chambre de Commerce
et d’industrie Nice Côte d’Azur
20 Boulevard Carabacel
CS 11259
06005 NICE CEDEX 1