Superviseur support utilisateurs (H/F)

Superviseur contact utilisateurs (H/F)

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LE DEPARTEMENT DES ALPES-MARITIMES

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RECRUTE PAR VOIE STATUTAIRE

(Liste d’aptitude, mutation, détachement ou exceptionnellement par voie contractuelle)

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POUR SA DIRECTION DES SERVICES NUMÉRIQUES

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Superviseur support utilisateurs (H/F)

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Missions - Activités

La Direction des Services Numériques (DSN) est chargée de mettre en œuvre la stratégie numérique du Département selon une feuille de route construite en lien étroit avec la Direction de la Transformation Numérique et de la Relation Usagers (DTNRU) et les Directions Métiers,

elle accompagne ses utilisateurs pour un usage innovant, performant et responsable du numérique.

Au sein du service Infrastructures et Exploitation, la section poste de travail et support est le garant de la dynamique de l'offre "matériel" (parc de 4000 postes) et accompagnement centré utilisateur au sens large. Vous intégrerez une équipe de 25 personnes.

La Direction porte une vision de management 3.0 : l'autonomie et l'auto-organisation sont encouragées, permettant de créer un environnement de travail en confiance, propice à l’écoute, et la prise d’initiative.

Dans une démarche d’innovation continue, vous participerez à la nouvelle offre de service au sein du Smart Corner, tiers-lieu dédié à l'accompagnement numérique des agents (encapacitation), au sein du centre administratif et dans les sites distants : aide personnalisée aux agents et gestion du matériel (rdv, retrait, organisation du personnel).

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Missions

Au sein de la section, le superviseur :

• Est chargé de la gestion et de la coordination des techniciens support utilisateurs ;
• Est garant de la qualité fournie de service ;
• Intervient en expertise dans les activités projet liés au support numérique de la collectivité.

Avec son équipe, il assure la réception des incidents ou difficultés déclarés par les utilisateurs. Il les fait prendre en charge par les ressources capables d’y apporter une solution tout en contribuant lui-même en qualité de servant leader au traitement des tickets.

Il contribue, au premier niveau, à la résolution des incidents nuisant à la qualité et à la continuité de service.

Il traite tout type d’incidents (technique ou fonctionnel), assure son suivi et n’est pas toujours présent auprès des utilisateurs.

Il a également la charge d’effectuer le suivi des différents incidents déclarés.

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Pilotage :

• Former les collaborateurs aux savoir-faire requis, estimer les ressources pour atteindre les objectifs fixés, assurer une veille technologique.
• Participer aux recrutements, gérer les plannings, suivre les indicateurs de performance et les avancements des projets.
• Analyser la qualité de services rendus aux utilisateurs
• Définir et optimiser des procédures pour mettre en place le processus d'assistance
• Veiller à une bonne utilisation des bases de connaissances

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Accueil des demandes des utilisateurs suite à des dysfonctionnements :

• Prend en compte les appels des utilisateurs
• Enregistre des incidents ou anomalies de fonctionnement signalées
• Pré-diagnostique et qualifie
• Traitement ou déclenchement des actions de support correspondantes :
• Traite le 1er niveau des incidents ou anomalies : diagnostic, identification, information, résolution, formulation ;
• Transfère si nécessaire les appels des utilisateurs aux entités compétentes ;
• Assure une supervision générale des incidents avec un dispositif d’escalade interne selon l’importante de l’incident et ses impacts

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Suivi des incidents :

• Effectue le suivi du traitement des appels des utilisateurs
• Exploite la base d’incidents : relances, consolidation, analyse de tendance, axes d’amélioration selon les tableaux de bord d’activités
• Émet des demandes d’actions préventives de fond

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Compétences :

• Vous avez suivi une formation technique dans le domaine numérique
• Vous détenez une expérience d’encadrement aboutie dans un domaine similaire de pilotage d’équipe support
• Vous faites preuve de qualités managériales reconnues en faisant preuve d’intelligence émotionnelle et situationnelle avec une forte capacité d’adaptation et d’ouverture d'esprit
• Vous avez un esprit de service, centré sur le besoin, la réponse et l’accompagnement des utilisateurs
• Vous êtes force de proposition
• Vous avez le sens de l'organisation, une capacité de planification et à conduire des projets numériques
• Vous êtes dynamique, méthodique et organisé
• Interroge efficacement les utilisateurs pour identifier les symptômes

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Localisation

Poste basé au Centre administratif à Nice.

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Rémunération

Rémunération et régime indemnitaire statutaires.

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Cadre d'emploi

Cadre d’emplois des techniciens ou agents techniques.

CATÉGORIE B ou C

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