Formation - Gestion de la relation client

Intra-entreprise

Référence : MTrNK2fmpH1W

Durée : 14 h sur 2 j

Tarif

2 359 €

DAWAN

NANTES

Intra-Entreprise

Une formation intra-entreprise réunit dans une même session les salariés d'une seule entreprise. Elle se déroule généralement dans les locaux de l'entreprise. Le tarif est convenu pour la formation d'un groupe de salarié.

Formation à destination de tous les acteurs de l'entreprise " non commerciaux " en charge de gérer des relations clients externes que ce soit au téléphone ou lors de rendez-vous sur site : acteurs avant- vente

Détails de la formation

Méthodes et outils pédagogiques

Active Learning

Objectifs de la formation

Acquérir et maîtriser les fondamentaux de la relation client - Développer un relationnel adapté auprès des interlocuteurs clients - Adapter son discours en fonction des profils clients et du contexte - Assurer un suivi qualitatif des prestations vendues - Assurer des remontées d'informations et d'alertes pertinentes auprès des autres services de l'entreprise - Bien présenter son entreprise et/ou son organisation et défendre ses intérêts en préservant une bonne relation client - Développer l'empathie - Apprendre à se contrôler et faire preuve de patience dans des situations tendues - Apprendre à bien se préparer avant d'opérer une visite client : préparation matérielle et psychologique - Faire preuve de pédagogie pour expliquer des sujets techniques parfois pouvant être perçus comme complexes - Traiter les objections réelles ou alibis - Etre force de proposition pour générer des prestations additionnelles - Anticiper, désamorcer et gérer des conflits ou tensions avec les clients

Méthodes d'évaluation

Contrôle continu avec des exercices + évaluation ou certification en fin de formation

Les plus

Support de cours et sources des exercices, Formateurs experts formés à la pédagogie

Pré-requis

Aucun

Modalités d'enseignement

En présentiel
En distanciel

Public cible

Tous publics

Programme

Contenu de la formation

- Rappels sur les enjeux d'une relation client / fournisseurpérenne
Le client : rappels et notions fondamentales
Respectsdes engagements contractuels
Les attentes duclient / contrat de service
Le sens du service dans un contextemarché hyper concurrentiel
La nécessité de fidéliserà tous les niveaux

- Fondamentaux sur la communication interpersonnelle dans un contexte client / prestataire

Principes de base des règles de communication: émetteurrécepteur , distorsion
Le verbal et l'importance du non verbal
L'empathie
S'adapter à chaque client
Opérer une bonneprise de contact
Poser les bonnes questions
L'écouteactive
Les techniques de reformulation
Etre pédagogue etpatient
La formulation positive , travailler son discours
Biencomprendre les besoins et cerner les problèmes réels et nonprésupposés ou ressentis
Faire preuve de discernement / demandesclients
Lâcher du lest
Savoir dire non avec tact
Techniquesde traitement des objections
Effectuer une bonne prise decongé
Respecter les engagements pris et assurer un suivi dequalité
Savoir être force de proposition pour générer desventes et services complémentaires
Remonter les informations, problèmes, dysfonctionnements etalerter sa hiérarchie à bon escient
Atelier : témoignages et mises en situations filmées

- Maîtriser la communication écrite
Rappels

- Bien gérer des RDV et/ou réunions de crises avec plusieursinterlocuteurs
Rappels et bonnes pratiques

- Gestion des relations tendues et/ou conflictuelles avec lesclients
Rappels fondamentaux sur les conflitsinterpersonnels et commerciaux
Les différents types de conflitsdans un contexte client fournisseur
Anticiper et devancer les problèmesavant d'entrer en zone conflictuelle
Quelques méthodes derésolutions de conflits
Atelier : témoignages et mises en situations filmées